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家居建材產(chǎn)品是耐用消費品，顧客好多年才會購買一次，建材市場的店面平時顧客稀少，周六、周末、節(jié)假日人才會多一些，所以，抓住上門顧客基本上就抓住了銷售機會。雖然許多品牌對導(dǎo)購員進行了培訓(xùn)，但培訓(xùn)內(nèi)容大多是產(chǎn)品基本知識、銷售流程和一般溝通技巧，導(dǎo)購員接待顧客往往是在無法控制的顧客反對聲中度過的。
顧客心理分析
（以木地板為例）
首先，他們對這種居家耐用品的信息了解并不多，對木地板的質(zhì)量、環(huán)保數(shù)據(jù)等常常產(chǎn)生疑慮；其次，消費額大，動輒數(shù)千、上萬元，顧客總希望能再優(yōu)惠些；最后，所選花色的鋪裝效果只是想象中的，自己并不是太確定。
所以，他們心里沒底，怕選錯了，質(zhì)量有問題、甲醛數(shù)據(jù)高的話麻煩就大了；怕選貴了，這個開支對一般家庭來說并不是小數(shù)目；怕選的花色與門窗、墻面的顏色不搭配，擔(dān)心房子的裝修效果會前功盡棄。(敬請關(guān)注經(jīng)銷商培訓(xùn)專家黃會超老師個人微信：1227642701)
導(dǎo)購日記一
（兩位顧客意見不一致）
今天上午來了兩個女顧客，一個是戴眼鏡的中年婦女，一個是高個子亮麗的女孩兒。
我趕緊上前接待，他們說樓上樓下好幾家都鋪了這個牌子，門口還鋪的的地墊，鄰居給她們說了地址，沒想到還挺好找的，廣告牌那么大。我去倒了兩杯熱水，端給她倆，說：“今天陽光挺好的，就是太冷了。你們先喝點熱的暖暖，待會兒想看啥我給你們介紹。”她倆挺高興的，接過杯子一邊喝一邊就轉(zhuǎn)著看看。
我跟在她們后面，一邊介紹，一邊問清楚了她們的情況。原來倆人是婆媳倆，挑地板是為小兩口新房裝修。倆人的關(guān)系看上去挺融洽的，只是在鋪木地板和地磚方面有些分歧。婆婆主張客廳鋪地磚，兩個臥室鋪木地板，人來人往的，耐磨；兒媳想把客廳和臥室都鋪成木地板，說這樣即大氣又美觀，朋友來了很有面子。
分析婆媳二人說的情況，我判斷應(yīng)該婆婆是做決定的人。聽了她倆的討論，我想，得找一個共同點，才能讓倆人的意見統(tǒng)一到一處。于是，我笑呵呵地說：“阿姨，你多有福啊！來我們這兒的大多數(shù)是小兩口或母子倆，很少有婆媳倆的。你們倆長的也像，剛才進來的時候，我還以為是母女倆呢！”
阿姨聽了很高興，說：“就是呀。我這兒媳比我兒子懂事，他倆的新家都是我們倆操心弄的。”(敬請關(guān)注經(jīng)銷商培訓(xùn)專家黃會超老師個人微信：1227642701)
我又問了房子在哪個小區(qū)、多大面積、幾樓、光線怎么樣、是否有暖氣等等，然后我說：“阿姨，您考慮的挺周到的，地磚是比較耐磨，不過現(xiàn)在咱們家的地板耐磨系數(shù)是國家一級，有的顧客客廳鋪了好多年了現(xiàn)在還是挺好的。你們家有暖氣，鋪了木地板，以后你在客廳看著電視，小孫子在您腳邊爬來爬去地玩，也不會覺得地上涼了。一家人在客廳多溫馨吶！還有，咱們的地板都是鎖扣的，是環(huán)保的，不像有的地磚有輻射，小孩子抵抗力弱，要盡量遠離那些有輻射的東西呀。”兒媳聽了趕忙說：“是呀，地磚涼，小孩子在地上玩也容易著涼。”
阿姨聽了，沉吟了片刻，說：“說的也是。只是咱原來買的地磚今天就送家里了，要不，我給工人打個電話，讓他們先別鋪，回頭退了。”說完，她開始打電話。打完電話后，她們就定下來客廳臥室全鋪木地板。最后，她們看中了一套，交款下單，并定下了安裝日期。
銷售解讀
在店面銷售中，我們常遇到到顧客結(jié)伴逛店，而且選擇中意見往往不一致。這就需要導(dǎo)購細心觀察，并留心詢問，從中尋找他們的共同點，把他們的意見往共同點上引。
在該案例中，導(dǎo)購摸清了兩人的關(guān)系以及其裝修的基本情況，針對婆媳二人的不同意見，引導(dǎo)她們關(guān)注“小孫子”。雖然這是一個未出場的人物，但卻是婆媳倆的“心肝寶貝”，為這個人物考慮是她們義不容辭的事情。由此，婆媳倆的意見達到了統(tǒng)一。同時，導(dǎo)購員描述了使用木地板后，小孫子在身邊玩耍、一家人其樂融融的溫馨場景也深深觸動了婆婆，促使她做出了決定。
銷售過程中，不是滔滔不絕地介紹產(chǎn)品，而是從摸到的顧客情況中尋找“蛛絲馬跡”，并通過描繪使用產(chǎn)品的場景來打動顧客，該導(dǎo)購員的功力可見！(敬請關(guān)注經(jīng)銷商培訓(xùn)專家黃會超老師個人微信：1227642701)
導(dǎo)購日記二
（遇到挑剔的顧客）
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