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隨著互聯網時代帶來的扁平化影響，市場由商品和渠道主導，變為了客戶主導。誰能切準客戶的痛點，誰便贏得了市場。利用互聯網承載客戶體驗，提升客戶體驗，是每一個現代企業都要面對的問題。 確立客戶體驗核心地位。互聯網的發展，大大降低了信息獲取成本，在以往，利用廠商和消費者的信息不對稱賺取利潤的方式已難以為繼，客戶通過線上的簡單操作，就可以獲取產品相對完整的信息，從而自由地選擇購買。同時傳播信息的邊際成本也近乎為零，在信息可以幾何級傳播的情況下，每一次好的服務都可能為企業帶來可觀的新客戶，同樣每一次疏漏也有可能使企業損失大量的潛在客戶。這就要求廠商絞盡腦汁制造差異化，提升產品附加值，以客戶為中心，打造從產品到售后的全方位的體驗模式。像把網絡營銷做得風生水起的雕爺牛腩，陳設及餐具相對于他的牛肉來說，可能顯得更為極致，去過的食客都會忍不住為了小小的刀叉碗碟分享傳播，這就是產品附加值所帶來的客戶體驗的效果，看似與食味風馬牛不相及的微小付出卻能獲得百倍口碑相傳的紅利。 雙管齊下，打造立體式客戶體驗平臺。一方面線上要通過多渠道收集客戶反饋，并針對客戶建議作出妥善回應。雖然我們已在微博、微信等社交媒體建立自己的官媒，但這些集團、省市級別的信息難以覆蓋到鄉鎮地區。隨著鄉鎮地區生活水平的提升，其對生活品質的要求和消費能力都大大提升，積極發展縣區鄉鎮級的互聯網媒介，建立賬號提供針對當地客戶的服務，能更廣泛地滿足客戶需求，將極大地提升該地區的客戶體驗。另一方面線下拓展門店原有職能，打造互動式客戶體驗中心。蘇寧作為其中的代表，在它線下門店中大量壓縮了原有家電專柜的空間，取而代之的是孕嬰服務專區及親子、廚藝等課堂的綜合體驗專區，這正是利用互動式體驗營銷提升蘇寧整體業績的新型商業模式。而占有地理位置優勢的移動廳，可以結合周邊熱點服務區開展與客戶的互動體驗，提供“千店千面”的創新服務。為客戶提供超出預期的服務，才能激發客戶主動曬單傳播的意愿，將普通的線下服務擴散為線上的社交營銷。 互動，需要有走出原有專業的勇氣和建立跨界服務的意識。尊重客戶在市場中的核心地位，加強線上線下的雙向互動，這就是互聯網時代提升客戶體驗的重要理念。以客戶需求為中心，互聯網技術為依托，為客戶提供立體式的跨界交叉服務體驗，這就是在“互聯網+”客戶時代的核心原則。
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