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到振華商廈買東西,就是看中了這里講信用。”“振華這塊老牌子響當當的,我們信得過。”……走進乳山振華商廈,徜徉于各大品牌柜臺前,不少顧客如此評價說。
伴隨著乳山振華商廈突飛猛進的發展,其誠信體系一直與管理文化、經營文化、安全文化并駕齊驅,成為企業發展中最重要的傳承。自2000年11月26日盛裝開業,經營面積1萬余平方米,匯集了眾多名優品牌,以一流的服務設施,集各種綜合性服務于一體,為廣大消費者營造典雅溫馨的購物環境。振華商廈始終奉行“誠信立店、服務至上,薈萃精品服務大眾”的企業宗旨,經過十多年的艱苦拼搏,建立健全了完善的信用體系和規章制度,保障企業誠信經營。
誠信為本 創新服務
十多年來,振華商廈一直把為廣大消費者提供優質商品和服務視為自己的天職,常年堅持天天都是“3.15”,承諾餞行始終不渝,千方百計滿足顧客的需求。該商廈在我市首先實行首問責任制,落實了“三個一樣”,即在處理退換貨時要像對待顧客買貨一樣熱情；要像對待親朋好友一樣公平；要像對待自己同事一樣認真。同時,該商廈還創新利用新興微信平臺,將促銷熱點、會員專享、品牌推廣、時尚解讀、廚藝課堂等內容,不斷解讀豐富完善,為廣大消費者提供視覺新感受。
去年春節前,振華商廈接到北京一位劉女士打來的電話：感謝振華商廈經理為他們退了一件價值1000多元的服裝。原來這位客人家在北京,因為有業務,經常來我市出差,一次工作閑暇,在振華商廈為母親買了一件衣服。回北京后,老人穿著不合適。抱著試試看的心理,給振華商廈打了個電話,沒想到振華商廈很快將1000多元的服裝退款通過銀行返還,并為顧客寄去了新春祝福賀卡,溫馨周到的服務,令劉女士一家的春節假期分外甜蜜祥和。此后,劉女士經常推薦身邊的朋友、同事到我市旅游、到振華商廈購物。劉女士由衷地贊嘆：“振華的誠信服務為我留下了很深的印象,就憑這點,我也愿意成為振華商廈的忠實顧客。”
以客為本 反饋有道
質量是消費者的首選,對廣大顧客來說,最擔憂的就是買到假冒偽劣的產品。振華商廈實行“三個嚴字”當先,即嚴把商品進貨、嚴查商品入庫上柜、嚴處違紀人員,多方位,立體化,健全的監督機制,完善的定價核算標準,牢固的法制觀念,形成規范的質量管理體系,保證了商品的質量。
為讓顧客買到更加安全放心的商品,商廈特設服務熱線和購物熱線,所有問題必須在兩日之內向顧客作出一個滿意答復。一位顧客在商廈超市購買3袋奶粉,過了1個月后,發現奶粉漏氣變質,商廈接到他的投訴電話,商廈負責人立刻派專業人員到投訴者家中送了三袋奶粉,并且誠懇的交待說：“如果是我們的奶粉有問題,我們就賠禮道歉；如果是顧客保存不當出了問題,我們就教他如何正確保存。”結果來到這位顧客家中發現他存放的奶粉方法不當,造成了漏氣變質。這位客人連連稱贊振華服務到位。通過這件事不僅樹立了振華良好形象,同時也讓振華發現了不足――服務必須全方位,不能有任何瑕疵。
“和諧”之道 經營企業
振華商廈努力以“和諧”之道回報社會,為讓周邊市民得到更多實惠,接連不斷推出系列精彩促銷活動,每年的“火鍋節”“粽子節”,“中秋節”及“店慶回饋夜”“圣誕平安夜”將營業時間延長至深夜,以超低的商品價格,激情的浪漫氛圍,帶領我市消費者度過一個又一個的難忘夜宵,開創了我市大型商場夜消費的先例,為顧客提供了方便,同時讓顧客也得到了真正的實惠。
與此同時,振華商廈對內部員工,該商廈注重“誠信”待客服務理念的灌輸。一直強調顧客的滿意不光對商品本身的滿意,更重要的是顧客在購物過程中對享受到的服務的滿意,振華商廈通過特設服務熱線和購物熱線,挑選十二名業務精英導購,為商廈銷售前300名VIP顧客提供全程導購,提供專業服飾搭配、私人訂制、品牌推介咨詢等服務,同時振華商廈還每月定期對新進員工進行培訓,對全體員工展開專業技能培訓,尤其是商品陳列、銷售技巧、顧客心理等方面的專業知識,并針對培訓內容進行考核、評比。該商廈還以消費者滿意為基準,以微笑服務為基礎,推出親情服務和特色服務,例如免費熨燙衣服、免費修改、送貨上門等貼心服務,以維系與消費者間的感情。開展單項服務操作技能競賽活動。包括廳前迎賓、商品介紹、促銷活動介紹、商品銷售、連帶銷售介紹、禮送顧客一個完整的銷售接待流程,促進廣大員工業務技能的提升。
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