
■ 時報記者 許卉 報道
線上預約支付,線下享受服務。今年7月,一家名為“小當家”的互聯網家政服務公司落戶中新生態城第三社區服務中心。打開微信平臺,選定服務填好信息,分分鐘就能收到反饋信息,家政何時來,電話多少號,一目了然。“小當家”把家政服務搬到了互聯網上,也把這種新穎的O2O服務模式帶進了新區的千家萬戶。當傳統家政遇上便捷網絡,從業人員如何與時俱進?本期人才周刊,記者邀請了“小當家”家政服務公司的創始人、85后的總經理余婷婷,聊一聊新一代的“家政阿姨們”如何踏入“互聯網+“的家政時代。
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隊伍都是85后
在小當家的微信平臺上,記者看到里面詳細羅列著公司提供的服務項目以及每項的收費情況。“小當家”的服務有鐘點工、新居拓荒、玻璃清洗等等,選定服務,填好家庭住址、房間面積以及聯系電話,幾分鐘之后就能收到公司的反饋,從中能看到上門服務人員的個人信息。這種訂單式請家政的方式,無疑為忙碌中的上班族們帶來了許多便捷。7月份剛剛成立的“小當家”如今已經預約滿滿。“請家政就像逛淘寶。”市民郭小姐調侃說。記者了解到,除了“小當家”之外,一些洗衣店也開啟了互聯網洗衣服務,只要微信下單,就能上門取衣。
行業在不斷發展,對于從業者也有了新要求,家政服務行業不再全是“阿姨們”。記者看到,“小當家”里一線服務人員就是一水兒的85后,其中不乏初入職場的90后。創始人余婷婷告訴記者,他們招聘一線服務人員有一個關鍵詞——年輕。“年輕人有服務意識,接受過良好的教育。而且他們很爭上游,有強烈的求知欲。”余婷婷說,初入行業的年輕人都會接受標準化高水平的專業培訓。處在年輕的培訓氛圍里,他們接受知識會更加虛心,培訓效果也較好。看來,在經驗豐富、居家好手的家政阿姨們面前,“年輕”也能成為干好這一行的資本。
“客戶是多元化的,有些家政服務需要男孩去做。”余婷婷說,需要登高梯“出苦力”的新居拓荒服務,男孩做或許會更好。而小時工,大多數客戶會選擇心思細膩的女孩子。當然,選擇服務人員性別的主動權在客戶手中,家政公司會提前與客戶溝通。
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普通話成為硬標準
家政服務是上門服務,免不了要與客戶面對面溝通。對于要快捷更要品質的“互聯網+”家政行業,普通話恐怕是面試的第一關。經常要選拔員工的余婷婷說,不會說普通話的應聘者在面試過程中可能就會被淘汰了。因為不標準的普通話,會影響服務品質。如果新晉員工普通話不是很標準,那么在后期培訓中,培訓老師和同事們也會不斷糾正其發音。
一線家政人員需要會英文么?記者了解到,在類似“小當家”的這些家政公司里,服務外籍客戶時,會有專門的英文卡片供對方選擇對應的服務項目。雖然不要求一定要會說英語,但是如果從業者愿意學一些簡單的日常英語,在上門服務時與客戶彼此都會更舒服。
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最好是“時事通”
“互聯網+”家政服務招聘一線工作人員時,學歷如今還不是絕對標準。記者了解到,在余婷婷的“小當家”公司里,一線從業者以高中或者中專為主。在招聘時,余婷婷說她不會只看學歷,但希望應聘者今后在學歷方面能夠有所提升。畢竟,增加知識儲備、提高溝通能力,讓個人的綜合素質上一個臺階,在今后的人生路上都會受益匪淺。
當然,在互聯網+的光環下從事家政服務,從業者需要多了解社會前沿信息,通過報紙、網絡等渠道,多了解當下的新聞時事,主動與時俱進。
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真誠為人放第一
“能力是第二位的,為人才是第一位的。”余婷婷直言不諱。在她的面試過程中,會有意設置一些引導性的問題,試探應聘者的為人。“我們很看重應聘者是否真誠穩重,做事踏實。”余婷婷說,他們曾遇到過一些眼高手低的從業者,一心只想做領導者,不愿意從基層做起。其實,優秀的管理者也應該是一名優秀的基層工作者。
此外,新型家政服務人員應懂得換位思考。懂得尊重客戶,并且贏得客戶尊重。同樣,還有不可或缺的“服務基因”。什么是服務基因?余婷婷用一位員工舉了例子。一位在某超市工作了三天就離職的員工前來面試,短短三天的上任工作期,一定會成為面試被pass掉的軟肋。不過,在面試過程中,大家得知其離職原因是看到同事對顧客的服務態度不好,認為其不尊重客戶,繼而不喜歡那份工作氛圍。在余婷婷看來,應聘者的這一點很吸引人,說明這位應聘者具有服務意識,具備服務基因。