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“沒有最好的,只有最合適的。”在家政服務行業,這句話很流行。 因為家政服務包含類目廣,不同客戶對“好”的定義也不一樣,因此家政消費糾紛不少,而且常常是公說公有理婆說婆有理,調解難度也比較高。寧波市消保委一項調查顯示,只有四成多消費者對家政服務滿意。 為此,寧波出臺《寧波市家政服務行業消費爭議處理暫行辦法》(以下簡稱《暫行辦法》),將于4月9日正式施行。 “《辦法》明確了家政服務業、服務人員、消費者三者的權利義務,相當于一個緊箍咒,約束各方行為。”寧波市家庭服務業協會秘書長嚴洪海介紹。 通訊員 葛榮國 記者 俞林鳳 育兒嫂直接把冷藏奶喂寶寶 月子里,曹女士通過家政公司找了一位育兒嫂。 寶寶在40多天時感冒咳嗽,去醫院診斷是支氣管發炎。當時天氣比較冷,曹女士臥室里有打暖空調,客廳則沒有。曹女士囑咐育兒嫂,不要把寶寶抱到客廳,一冷一熱對病情不好。不過育兒嫂沒有理會,還抱著寶寶去開冰箱門取奶。 第三天發生了一件事情,讓曹女士直接辭退了育兒嫂。晚上寶寶一直哭得厲害,曹女士父親忍不住起床瞧瞧,他發現,原來育兒嫂直接用冰箱里取出來的冷藏奶喂寶寶。 “辦法”規定:服務人員應當掌握相應職業技能 不少消費投訴直指服務人員服務質量,這跟寧波市消保委調查結果吻合。 目前,寧波家政服務人員缺乏培訓,服務質量存在隱患。不少家政服務人員根本沒有經過系統性職業培訓,有些即使參加過職業培訓,但時間普遍較短,形式也以“傳幫帶”為主,主要憑經驗、自己摸索和用戶指導,存在服務質量不高和安全隱患的問題。 《暫行辦法》明確,家政服務人員應當掌握相應職業技能,具備必需的職業道德,按照服務合同(協議)或約定內容提供服務。 說好的“無償調換”遲遲未到 不少家政公司都有“ 天不滿意,無償調換家政人員”的承諾,但不少卻是光承諾不兌現。 前幾天,葉女士也因為家政服務鬧不愉快。她通過一家政公司找了位保姆,中介費660元,雙方約定,客戶如果不滿意,七天內可以無償調換。保姆到家第一天,葉女士覺得保姆有口臭回絕了,提出調換,但家政公司一拖再拖,半個月過去,第二位保姆也沒上門。 “辦法”規定:承諾不履行,最低賠500元 《暫行辦法規定》規定,經營者承諾消費者可以在七天內無償調換(消費者支付家政服務人員工資除外)而不履行的,應當按照消費者要求增加賠償其受到的損失,增加賠償金額為接受服務的費用的三倍,增加賠償的金額不足500元的,為500元。有下列情形的，也可獲賠：發布虛假廣告或隱瞞真實信息誤導消費者；冒用等級家政服務企業，雇用星級服務人員做“托兒”欺騙消費者。 隱瞞病情,給月嫂吃泡飯剩菜 在家政服務業、服務人員、消費者三者的關系中,以前多強調前兩者的義務,這次《暫行辦法》也對消費者提出了要求。 不少家政服務公司負責人都表示,不少客戶來預約都只是留個姓名、電話,繳訂金。也碰到過客戶隱瞞病情的情況。有一次,一位患有梅毒的產婦沒有提前告知病情,月嫂看到化驗單后,要求終止服務。“月嫂是有流動性的,如果月嫂因客戶染上傳染病,也有傳染給其他客戶的風險”。 也有一些客戶沒有把家政人員放到平等位置。有一位月嫂抱怨,在一個客戶家,每天只給她吃泡飯配剩菜。 “辦法”規定:合同要明確食宿條件 《暫行辦法》規定,消費者應持有效戶籍證明或身份證如實登記。消費者或其家庭成員患有傳染病、精神病或其他重要疾病等,應當如實告知經營者和家政服務人員并進行登記。《暫行辦法》還規定,消費者應當尊重家政服務人員,按服務合同(協議)、約定提供食宿等條件,保證家政服務人員每天基本睡眠時間和每月必要休息時間,不得對家政服務人員有謾罵、毆打等侵權行為等。 寧波市消保委 家政服務人員缺乏培訓 家政服務最好有指導價 “跟十年前相比,現在寧波家政市場越來越規范了,《暫行辦法》可以一定程度上推動行業發展。但同時,《暫行辦法》還有可細化的空間。”一位家政服務公司負責人認為,這不是一蹴而就的,需要各方一起努力。 他舉了個例子:月嫂價格。 每家公司都是自己定價,而且有名氣的家政公司基本都是供不應求,消費者要想砍價,免談。 這位負責人直言,家政服務定價機制既不透明又缺乏約束。月嫂價格一年比一年高,公司跟月嫂拿得錢都多了,但消費者得到的服務是一樣的,所以不少消費者有怨言。 雖然《暫行辦法》中有提到,家政服務經營者不得以低于成本價格或者哄抬價格等手段進行不正當競爭。“但如果行業沒有指導價,這條規定等于不存在。所以《暫行辦法》不少地方還需要進一步細化。”
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