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絕大多數用戶、月嫂以及家政公司，三者都能找到彼此和諧共處的方式。但是，一旦出現糾紛，問題就不那么好解決了。和家政公司產生糾紛，究竟誰來管？月嫂和家政公司有委屈找誰？在家庭相對封閉的環境中，行業具體的糾紛“主裁判”難尋的情況下，有時候很小的一件事兒，就會輕易滑向訴求這條費時費力的路上。 記者梁賡
“循環怪圈”
一件小事兒，倆部門四天推了四次
上文中提及的杜女士之遭遇屬于相對極端事件，更多家庭在與月嫂和家政的相處中，遇到的是一些瑣碎的事務。然而一旦遇到問題，想要解決還真不這么容易。
前段時間，家住省城市中區的張女士（化名）在某家政公司選中一位月嫂，并繳納了2000元定金。沒想到，最后上門的竟是一位育嬰師。
深感不滿的張女士在與公司溝通無果后撥打了濟南市12345市民服務熱線，熱線工作人員立即轉辦，不料這個問題的辦理卻陷入了“循環怪圈”。本報記者查閱此事處理流程發現，問題在四天之內，被兩個部門推了四個來回。
6月12日14:20，市中區工商局回退此項工單，并表示根據規定，商務部門應當按照職責受理消費者投訴，應當按照商務部令依法依規辦事。
6月15日11:36，工單被濟南市商務局回退，稱“涉及消費者和商家糾紛的個體行為超出我局受理范圍。建議此類問題按照職能轉辦有管理權限的部門辦理”。
當天下午15:46，問題又被市中區工商局回退；次日17:01，問題再被濟南市商務局退回。這兩次退回依舊是相同的理由。
本報記者聯系張女士時，她表示事情已經解決，“我自己找家政解決的”。
從業者說
公司、月嫂和客戶，是“三角關系”從業者：“我們也需要一個裁判”
目前，張女士已經找到之前面試的月嫂，對方也回來履行合同了，“我們相處很好，之前應該是家政公司安排上出了問題。”張女士對本報記者表示，讓她比較失望的是，自己在處理月嫂（家政）問題時不知該找誰，“不管哪個部門，管就行”。
從業者也有類似的感受：行業缺一個出現問題時的“裁判”。“出現糾紛，出現損壞（財物），造成傷害”，省城某家政公司不愿具名的負責人對本報記者表示，常見問題有上述三類。
“比如，面談和客戶說的好好的，結果進家之后，月嫂突然說家里突發狀況或者疾病，不干了，即便有合同我們也無法勉強，只能換人。最終用戶的不滿全都發泄到我們身上。”“就掙這點中介費，培訓也做了，月嫂工作中難免有失誤，可一出事兒就讓我們扛著，心里肯定委屈”，該負責人表示，“有一個職能部門當‘裁判’統一處理，也挺好”。
周女士做月嫂多年，在雇主家受過冤枉，也在不正規的小家政公司打工吃過虧，“現在網上曝光月嫂打孩子的不少，可是少有人去了解月嫂的奉獻和艱辛，相比之下我們是弱勢（群體），碰到問題我們又去找誰呢？”“泉城大姐”家政公司經理王愛菊將上述問題歸納為“三角關系”：家政公司、月嫂和用戶——出現問題，誰都想把責任推出去。“除了確定主導部門處理，三方關系可以通過合同規范，義務和權利，寫得明明白白。”王愛菊說，“但是我們都是自己遇到事情再完善，合同的規范就需要統一范本，這件事兒也需更多幫助”。“還有些事不一定交給政府，不知是否有保險公司能推出險種，為這三方上一個‘全險’，這也是一個探討方向”，王愛菊認為。
未來方向
國家兩項標準同時出臺規范市場 遇到問題不能直接滑向訴訟渠道
“誰的孩子不是家里的寶貝疙瘩？這事對孩子和家庭都有很深遠的影響”，上文中提到的受到傷害的孩子姑姑已經跳出事件來思考，“不管事件大小，我認為在出現糾紛的時候，應該有確定的部門給予調解，不然問題推出去太容易，全靠用戶和公司解決不現實”。
家住商河的趙女士（化名），今年四月份通過家政公司找到了月嫂，結果對方干到第四天便告病回家，導致合同終止，她向公司主張退還100元中介費的訴求，沒有得到滿意答復，找部門解決不成，也是最終自己和公司協商解決。
她對本報記者表示，家政公司既然是一個企業，那么就應該有職能部門直接管理，“不能一出問題就不好解決，就奔著司法途徑去解決了，這無論對消費者還是公司，甚至是月嫂，處理成本太高”。
今年七月份，好消息傳來。針對該市場的一些不規范情況，國家標準委同時批準發布了《家政服務母嬰生活護理服務質量規范》和《家政服務機構等級劃分及評定》 兩項國家標準。記者注意到這兩項標準對母嬰生活護理服務質量和家政服務機構劃分進行規范與界定，這也是一個行業問題解決的方向。以上兩項標準將于2016年2月1日起實施。
看到這項舉措即將出臺，上文中提及的張女士專門拿著報道和月嫂一起看，“我們都覺得很好，我們家月嫂感覺這可以給她提供認可和保護”。
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