|
文|王開元（超級(jí)阿姨創(chuàng)始人） 超級(jí)阿姨在深圳上線4個(gè)月了，用著低調(diào)的宣傳手段，日單也低調(diào)的做到了400。已經(jīng)在較小的客戶群體內(nèi)初步證實(shí)了可觀的重復(fù)購(gòu)買率。現(xiàn)在的創(chuàng)業(yè)者跟投資人見面，一個(gè)問問題，一個(gè)講故事。作為一個(gè)搞投資做到搞創(chuàng)業(yè)的人，今天我想聊一聊這個(gè)行業(yè)的一些顯而易見的問題和一些我自己編的故事。 家政O2O不得不問的問題：“直營(yíng)“還是“平臺(tái)”? 我認(rèn)為我們用互聯(lián)網(wǎng)的方式進(jìn)軍家政業(yè)，最想要做的事情就是怎么解決全中國(guó)2000萬(wàn)阿姨的就業(yè)效率問題。家政服務(wù)人員一向是打散工的，通過中介，熟人介紹等不同方式奔波在活與活之間。(在我們這幫搞網(wǎng)絡(luò)的介入之前，去客戶家打掃還不叫“單”，叫“活”)假設(shè)阿姨愿意加入這個(gè)一幫搞IT的創(chuàng)建的公司，那么最直接的問題就是，你互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)了，你玩的是直營(yíng)還是平臺(tái)?你的“日活”又是多少? 京東vs阿里：典型的直營(yíng)和平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng) 現(xiàn)在多數(shù)的O2O平臺(tái)都是主張自營(yíng)的路線 – 可以規(guī)劃供應(yīng)商，保證性價(jià)比高的服務(wù)或者產(chǎn)品。讓消費(fèi)者省去時(shí)間不用去自己篩選，即使稍微提一些價(jià)格也都無(wú)妨。自營(yíng)和平臺(tái)大戰(zhàn)最典型的就是京東和阿里。做自營(yíng)的京東現(xiàn)在越來(lái)越被認(rèn)可，這是為什么?很簡(jiǎn)單，淘寶作為一個(gè)平臺(tái)，有超過1100萬(wàn)商戶在上面經(jīng)營(yíng)，馬云再有錢也沒法雇足夠的人去仔細(xì)的控制這些經(jīng)銷商的商品質(zhì)量。而京東直營(yíng)的模式很重，但是他可以精選市面上認(rèn)可的品牌并且控制質(zhì)量。他的品類比阿里少很多，但是入駐的商家和產(chǎn)品都有非常高的性價(jià)比。然而很明顯，京東賣的好的是類似于家電，電子產(chǎn)品，家用品等品類少，但對(duì)質(zhì)量要求高的商品。淘寶的商品雖然品質(zhì)保障不是百分之百的，但是它提供了一個(gè)讓所有人都能夠賣出自己特色商品的地方。它更適合經(jīng)營(yíng)非標(biāo)準(zhǔn)需求的品類，例如服裝。淘寶找到的秘訣就是，其實(shí)有很大一部分的客戶的需求是個(gè)性化的，尤其是頻率高的消費(fèi)比如時(shí)裝和各種家居裝飾品。客戶衡量這些商品的標(biāo)準(zhǔn)說到底就是自己喜不喜歡。這個(gè)年代，客戶一個(gè)比一個(gè)任性。 家政O2O 的直營(yíng)和平臺(tái) 京東淘寶賣的是商品，我們賣的是服務(wù)。把這個(gè)概念轉(zhuǎn)換到o2o。我認(rèn)為很多到家服務(wù)比如家電保養(yǎng)/維修，美甲，家教等服務(wù)，這些行業(yè)用直營(yíng)的方式是理所當(dāng)然的。因?yàn)檫@一類的服務(wù)，質(zhì)量是致命性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而且對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)以及技術(shù)是有直接的要求的。好比教育，O2O品牌如果可以為消費(fèi)者找到10%最好的教師，消費(fèi)者愿意花更多錢。在美甲也是，河貍家做的好，因?yàn)槊兰资莻€(gè)技術(shù)活，服務(wù)質(zhì)量是大街上無(wú)數(shù)人一同考核的，客戶自然認(rèn)可高端品牌。 在家政領(lǐng)域，故事就不一樣了，真正有經(jīng)驗(yàn)的阿姨告訴我，做家務(wù)說句實(shí)話不是100%技術(shù)活。做家政這個(gè)東西，就看你能不能明白客戶要你做什么事情。在家政這個(gè)游泳池里玩o2o，我們最終的任務(wù)不是把店里20個(gè)最好的游泳圈挑出來(lái)賣給不會(huì)游泳的小朋友，抬起頭發(fā)現(xiàn)還有80個(gè)不會(huì)游泳的大人在水里狗刨。而是把游泳池里每一個(gè)不會(huì)游泳的人身上都套上一個(gè)大小價(jià)格款式都合適的游泳圈，掙所有人的錢。 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量 那平臺(tái)會(huì)不會(huì)犧牲服務(wù)質(zhì)量?早期做家政O2O的一位前輩說過，家政的服務(wù)質(zhì)量很大因素不在于阿姨是否能做好，而是想不想做好。我曾經(jīng)拜訪一位所謂做家政服務(wù)培訓(xùn)的專家，他們的培訓(xùn)講究的是流程和細(xì)節(jié)。從禮儀到打掃順序都有標(biāo)準(zhǔn)化的要求。禮節(jié)方面的培訓(xùn)我完全同意，這個(gè)是最基本的品牌樹立，可是你教阿姨先擦桌子后擦地，客戶讓阿姨先擦地再擦桌子。聰明的阿姨是會(huì)按照客戶說的去做的。我想說的是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)培訓(xùn)是很難真正提高服務(wù)質(zhì)量。我們調(diào)查阿姨普遍服務(wù)經(jīng)驗(yàn)在5年以上，累計(jì)超過3000個(gè)小時(shí)的服務(wù)時(shí)間。幾天的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)是沒有什么影響的。 真正約束服務(wù)質(zhì)量是激勵(lì)政策和可靠的監(jiān)督系統(tǒng)。我們用來(lái)督促阿姨最好的方式那就是靠政策，每個(gè)平臺(tái)都要客戶給服務(wù)人員評(píng)分，那這個(gè)評(píng)分拿來(lái)干嘛呢?發(fā)獎(jiǎng)金?我們不是。一個(gè)阿姨的評(píng)分是直接跟她收到訂單的多少掛鉤的，評(píng)分高的阿姨可以優(yōu)先搶更多的單。我們認(rèn)為，一個(gè)阿姨服務(wù)好是應(yīng)該的，不應(yīng)該是用獎(jiǎng)金刺激出來(lái)的。那么不好好做的阿姨能搶的單會(huì)越來(lái)越少，形成一種自然淘汰劣質(zhì)阿姨的生態(tài)模式。再者，大部分的客戶都會(huì)使用線上支付，在我們這里產(chǎn)生現(xiàn)金流。我們可以控制阿姨收到工資的時(shí)間，以及進(jìn)行獎(jiǎng)罰。之前家政公司對(duì)阿姨的管理為什么難，大部分的臨時(shí)活都是當(dāng)場(chǎng)給現(xiàn)金，包月的活也是客戶跟阿姨直接交易。導(dǎo)致阿姨不僅不聽中介的，家政公司老板還要追著客戶和阿姨屁股后面要中介費(fèi)。阿姨的工資一但經(jīng)過我們，我們就有約束阿姨們的工具。通過跟錢掛鉤的制度改變來(lái)管理阿姨，也是目前發(fā)現(xiàn)最有效的。員工為什么聽老板的，說白了就是因?yàn)檫@個(gè)月底是老板給他發(fā)工資! 我們看中的是下半場(chǎng)
義烏靈鷗家政服務(wù)公司:專門提供家政、月子護(hù)理、育嬰師、保姆、專業(yè)陪護(hù)、服侍老人、醫(yī)院護(hù)理、鐘點(diǎn)工、家庭公司保潔、搬家等服務(wù)。 |
