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近年來，“懶人經濟”的興起促使家政O2O受到各界的關注。比達咨詢旗下移動調查平臺——微參與的調查數據顯示，40.9%的用戶體驗過家政O2O服務。而用戶在家政服務過程中最擔心的問題是“服務態度與質量”，占比47.1%；其次是“約好時間不守時”，占比39.0%。
無疑，家政O2O已成為兵家必爭之地，除了垂直家政O2O公司外，越來越多的平臺型企業也開始涉足家政O2O。業內人士魯振旺表示，家政服務APP的從業者素質和公司管理水平良莠不齊，如何規范這一新興市場、維護消費者權益將會成為未來監管部門要面對的新問題。
近半用戶擔心家政O2O“服務態度與質量”
近年來，隨著家庭經濟條件的寬裕、生活工作節奏的加快，廣大居民對家政服務的需求愈來愈高。據比達咨詢最新發布的《2015年Q1家政O2O服務市場用戶調查報告》顯示，40.9%的用戶體驗過家政O2O服務，48.7%的用戶表示需要根據需要來決定是否使用家政O2O服務。值得一提的是，“服務態度與質量”成為用戶在家政服務過程中最擔心的問題，關注度高達47.1%。
家政O2O無疑是當下最大熱門之一。一方面，消費者對家政O2O的需求攀升。企鵝智酷曾作過覆蓋19694人的調查報告，其中，有76%的用戶表示不愛做家務或者對于家務活拖沓。可見，家政O2O市場“錢”途無量。事實上，家政O2O相較線下家政公司服務具有諸多優勢，其中，服務的便利性成為其走俏的主因。用戶只需通過電腦、手機APP或微信，即可迅速找出家庭附近滿足要求的專業家政服務人員。現在多數家政O2O還支持上門服務，如在線洗衣平臺會依約上門取臟衣服等。
另一方面，家政O2O是上門O2O服務的重要組成部分，是互聯網企業爭搶用戶、完善本地服務的重要切口，因此，其勢必成為各大電商的兵家必爭之地。目前，諸如e家潔、云家政、阿姨幫、阿姨來了、小馬管家等獨立家政O2O公司已紛紛宣布融資。近日，美團網也宣布其最新版的移動客戶端已經增加“上門”一級頻道入口，接入家政、美業、汽車洗護等品類上門服務提供商。
工信部發布的《移動互聯網產業發展報告(2014-2015)》也指出，打車、家政、社區等線下活動開始成為商業競爭的重點。作為上門服務O2O重要的分支，家政O2O競爭會日趨激烈。
服務水平參差不齊
家政服務的需求越來越旺盛，并衍生出保潔、洗衣、月嫂、廚師等多項垂直服務。據相關數據顯示，國內家政服務市場總規模目前已突破1萬億元，且發展空間仍不斷擴大，未來將會產生幾家上市公司及百億美元級的公司。盡管這一藍海市場發展空間巨大，但仍然存在信息不對稱、服務水平不一、收費混亂、售后服務保障難等一系列問題。
近期，e袋洗等在線洗衣平臺因服務質量差而引發消費者的吐槽。據《北京晨報》報道，北京的葉女士將衣物送往e袋洗清洗。沒想到，這是一次令她糟心的體驗。葉女士送洗的風衣原本只是衣領臟了，第一次送回多了大片油漬，前三次投訴返工都原樣送回，第四次油漬終于下去了，但衣服內襯卻被洗爛了，第五次送回來依舊有破洞。除了衣服清洗質量差遭詬病外，投訴反饋機制不成熟亦是消費者的吐槽點。有消費者表示，欲打電話詢問客服卻難以撥通，或是遭遇一問三不知的窘境。
同時，家政服務從業人員存在素質低的問題。據了解，家政公司良莠不齊，相關部門又監管不到位，導致家政公司用人管理得不到具體規范。譬如家政阿姨服務質量跟不上、保姆偷竊、雇主人身安全受到威脅等案件屢屢發生。
此外，收費混亂問題也是目前家政O2O的痛點之一。以月嫂為例，據了解，普通月嫂月薪大概5000元，稍微好點的能超過1萬元，在一線城市，金牌月嫂甚至已經超過3萬元。服務價格波動幅度如此之大，說明家政O2O的從業人員服務水平參差不齊，服務標準化低。
亂象之下亟待建立標準化服務
家政O2O的隱憂是行業標準缺位、從業人員良莠不齊、社會誠信體系不完善等多因素共同作用的結果。而要切實保障消費者權益，規范這一新興市場顯得尤為緊迫。
其一，行業要強化對從業人員的培訓，提高從業人員素質。“云家政”要求所有阿姨實名入駐，提供身份證、培訓證、健康證等，月嫂、老人看護等還要具備相關證書，最大程度保證家政服務的優質。“云家政”的做法值得家政O2O其他企業借鑒，企業要嚴格執行對家政服務人員的面試考核并進行統一上崗培訓，后期服務過程中要根據用戶的好評率、返單率調整薪資、末位淘汰。此外，企業還可要求從業人員穿戴統一制服、攜帶統一的裝備，讓服務流程更加標準，從而獲得用戶的信任。
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