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更關(guān)注線(xiàn)下服務(wù)質(zhì)量

繼打車(chē)、外賣(mài)大戰(zhàn)后,家庭服務(wù)領(lǐng)域成為今年資本市場(chǎng)接連加碼、巨頭爭(zhēng)相注資的又一個(gè)風(fēng)口。8月6日,廣發(fā)證券全資子公司廣發(fā)信德在廣州舉行新聞發(fā)布會(huì),宣布與51家庭管家達(dá)成戰(zhàn)略合作,向其注資近千萬(wàn)元,共同打造國(guó)內(nèi)首個(gè)高端家庭管家服務(wù)平臺(tái)。

家庭服務(wù)市場(chǎng)前景廣闊,人社部的數(shù)據(jù)顯示,全國(guó)家庭服務(wù)業(yè)的企業(yè)和網(wǎng)點(diǎn)近50萬(wàn)家,從業(yè)人員達(dá)到了2000萬(wàn)人。不過(guò),許多電商僅搭建起雇主與家政師對(duì)接的平臺(tái),然而電商只負(fù)責(zé)“線(xiàn)上交易”,“線(xiàn)下服務(wù)”的質(zhì)量難以得到保障。51家庭管家CEO易繼強(qiáng)則如是詮釋公司的定位:“我們是一家服務(wù)解決方案提供商?！?/p>

■新快報(bào)記者 龐倩影 實(shí)習(xí)生 陳海寧

高價(jià)格定位高端用戶(hù)

易繼強(qiáng)在創(chuàng)立51家庭管家之前,一直從事IT行業(yè),先后在國(guó)訊、金華網(wǎng)絡(luò)、思科工作。

51家庭管家與一些大專(zhuān)院校的家政和醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)進(jìn)行合作,由院校輸送人力資源,并經(jīng)由公司篩選培訓(xùn)。新同事進(jìn)來(lái)培訓(xùn)完并通過(guò)考核后,再到服務(wù)站里由老的師傅帶著實(shí)習(xí),最后才能上崗成為正式員工。

在確定公司的三個(gè)服務(wù)板塊(高端家政、養(yǎng)老護(hù)理、中醫(yī)保健)之前,易繼強(qiáng)以及他的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)圍繞著不同行業(yè)做了大量的市場(chǎng)調(diào)查,最后定位在中高端家庭服務(wù)行業(yè)。并且確定針對(duì)中高收入家庭。“我們從兩方面來(lái)進(jìn)行客戶(hù)定位,一個(gè)是價(jià)格,我們的價(jià)格比市面上的要高,許多用戶(hù)不一定有能力接受,這已經(jīng)有了一定的選擇。一個(gè)是選擇樓盤(pán)價(jià)格相對(duì)較高的社區(qū)建立服務(wù)站點(diǎn)?！?/p>

設(shè)立服務(wù)站給用戶(hù)踏實(shí)感

51家庭管家的用戶(hù)在網(wǎng)上下單定制服務(wù),服務(wù)完成后由客戶(hù)打分?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度直接決定了服務(wù)人員的收入。

“滿(mǎn)意度是我們的生命線(xiàn),用戶(hù)滿(mǎn)意一般,就代表不滿(mǎn)意,我們就要去看一下原因,用戶(hù)直接打不滿(mǎn)意的話(huà),家政師這個(gè)單就拿不到提成,我們還要重新派人去用戶(hù)家里再做一遍服務(wù),會(huì)有客服回訪(fǎng),因?yàn)槲覀儗?duì)滿(mǎn)意度這塊非?？粗?。還會(huì)向用戶(hù)賠禮道歉,有損失會(huì)賠償損失。目前公司服務(wù)的數(shù)千個(gè)家庭,整體滿(mǎn)意度保持在95%以上?！币桌^強(qiáng)介紹說(shuō)。

51家庭管家也設(shè)立了服務(wù)站。易繼強(qiáng)解釋:“設(shè)立服務(wù)站點(diǎn)能給用戶(hù)一種很踏實(shí)的感覺(jué),因?yàn)槲覀兊膶?shí)體店就在他們身邊,不會(huì)飄在空中,用戶(hù)不知道這個(gè)人從哪來(lái)的,突然間到家里來(lái)進(jìn)行服務(wù),服務(wù)后也不知道他人去了哪,給人一種不穩(wěn)定性。線(xiàn)上雖然可以提供很多很方便的鏈接手段,解決信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題,但線(xiàn)下用戶(hù)可以知道實(shí)體店在哪里,會(huì)更加踏實(shí)一點(diǎn)。我們還會(huì)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、片警合?并調(diào)查員工的背景,看看與真實(shí)身份是否吻合?！?