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家政服務糾紛不斷 專家分析原因 1'29'' 247 北京電視臺 家政服務糾紛不斷 專家分析原因
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企鵝智酷|研究出品 【研究結論】 1.Homejoy的“死因”來自兩個方面：供給端、業務端，而這同樣也是一直以來都困擾國內家政O2O創業者們的兩大問題。 2.目前用戶不是瓶頸所在，供給才是。家政行業中供給端的特殊性和服務的復雜程度使得大部分國內家政O2O平臺都從C2C模式轉向了B2C模式。 3.家政O2O公司開始了一場圍繞家庭保潔生意的生態建設和爭奪，雖然此舉很大程度上是為了尋求服務的差異化，但大部分平臺仍是殊途同歸。 4.“做自營”與“做平臺”是兩種完全不同的思路，前者的關鍵在于服務標準化，后者則是流量匹配+規模經濟。 5.巨頭的入場目前對于整個家政O2O行業來說起到了促進作用，其未來會是改變家政行業格局的重要力量。 
序：家政O2O行業的冰火兩重天 2012年，家政O2O服務從美國起步，并在幾家“明星公司”的推動下快速蔓延至全球。家政O2O在理念及模式上與Uber和Airbnb一脈相承，踩在共享經濟和按需服務的風口上，創業者們也前赴后繼的進入該市場。但美國市場的發展并非一路凱歌，本土的家政O2O鼻祖Homejoy已宣布于7月31日正式關閉，這無疑給美國的家政O2O創業者們澆了一盆冷水。對于家政服務滲透率一直偏低的美國市場，Homejoy的關閉或將加速美國家政O2O市場格局的形成。 再看國內，家政O2O則是如火如荼、一片混戰。2013年開始，該領域的創業公司相繼冒出，包括e家潔、云家政、阿姨幫、阿姨來了、小馬管家、嘉傭坊等，其中，e家潔成為目前唯一一家成功跨入C輪的創業公司。而從2014年開始，無論是BAT三巨頭，還是58、京東、大眾點評、美團等小巨頭也都紛紛開始積極布局上門服務，家政便是其中重要的一環。隨著巨頭的進入、補貼的消耗以及業務同質化的詬病，一些行業人士認為今年或將有不少家政O2O公司倒在C輪，而市場中的前幾名玩家將會帶領家政O2O行業進入高速發展階段。 一、Homejoy之死 Homejoy成立于2012年7月，借鑒Uber“共享+按需”的方式為用戶提供鐘點工清潔服務。Homejoy發展速度很快，不到一年半的時間就將服務擴張至美國和加拿大的31個城市，并在2013年底完成了3800萬美元的B輪融資。而就是這樣一個“明日之星”卻難逃“C輪死”的命運。Homejoy的死因反映出了當下家政O2O行業最典型的幾大問題。 1、平臺的訴訟尷尬 Homejoy遭遇了員工的誤分工訴訟：平臺將員工視為合同工，而員工則認為自己應該是公司的正式員工，享有相應的福利和待遇，這樣一來將大大增加公司的運營成本。但這類法律糾紛其實是美國所有共享經濟平臺都面臨的尷尬，同樣采用該模式的美國家政行業老大Handy卻不受影響，因此這并不是關鍵原因。但這讓創業者必須思考一個問題：如何處理平臺與平臺上的服務人員之間的關系？ 2、平臺對供給端的黏性太弱 一方面，Homejoy不能給雇員帶來滿意的收入。由于業務種類較單一，Homejoy用戶的客單價與競爭對手Handy相比更低，因此員工所能拿到的報酬也更低。而共享經濟模式使得雇員也沒有基本的底薪收入。 另一方面，家政服務本質上是一個“熟人生意”，用戶與服務人員之間的信任關系一旦建立后，平臺的角色就變得無足輕重，雙方完全可以繞過平臺對接。可是，如果平臺不通過好的服務來取得用戶的信任，又將大大影響用戶的復購率，進而使得員工也離開平臺。這樣的令人兩難的尷尬要如何解決？ 3、過快的擴張速度 Homejoy擴張速度很快，不到一年半的時間就將服務擴張至美國和加拿大的31個城市，并在去年4月宣布了國際化進程，隨后陸續進軍英國、德國、法國等地。但每拓展一個海外新城市就意味著有一大筆錢需要“燒”，更別提還要對抗當地勁敵。 可是另外一邊，Homejoy主營業務的盈利能力并不強，難以給平臺提供穩定持續的現金流，這直接導致了資金跟不上鋪規模的速度。雖然平臺之后也上線了家居養護、勤雜工等衍生業務，但為時已晚。并且糟糕的資金狀況也不足以支撐新業務的開展：盲目“鋪”規模，使得錢沒能用在 “服務把控和提升”上面，然而這才是平臺的核心。在規模擴張、業務范圍擴張和業務質量把控之間如何做好平衡？ 可見，Homejoy的死因主要來自兩個方面：供給端、業務端，而這同樣也是一直以來都困擾國內的家政O2O創業者們的兩大問題。那么他們是怎么做的？ 二、供給之殤
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