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近年來，我市家政服務市場發展迅速。據市場監管局及家政行業協會提供的數據顯示，到2014年12月份，全市共有家政服務企業2000多家，從事家政服務人員已有約10萬人。但與此同時，來自市消保委的信息顯示，近年來因家政行業準入門檻低、從業人員素質良莠不齊、經營不規范等引起的消費糾紛和投訴也與日俱增。今天，本報特別收集了幾個有關家政服務的消費糾紛案例，并具體請消保委的同志進行分析。 月嫂感冒咳嗽未提出換人 新生兒患上肺炎誰的錯？ 今年1月6日，市民郭女士為自己剛出生4天的孩子請了一位月嫂，希望由此讓自己和孩子在月子期間能得到專業的新生兒和產婦護理。 “這位月嫂大概在做了10來天的時候，開始咳嗽，患上了感冒。沒過幾天，孩子也開始出現咳嗽，當時我問月嫂要不要上醫院，月嫂還說不要緊。之后孩子咳嗽現象越來越嚴重，我趕緊抱著孩子上醫院，最后診斷出孩子患了肺炎。當時醫生的判斷是，孩子并非吸入性肺炎，最大的可能性是成人感冒病菌傳染引起的。”這讓郭女士又氣又急。 郭女士認為，這位月嫂一方面沒有在最開始感冒的時候就主動向雇主提出換人，另一方面在郭女士詢問是否需要帶孩子上醫院的時候，這位月嫂并沒有進行正確的引導，最后導致孩子發展成肺炎。她據此向消保部門提起了投訴。 維權分析： 因護理不當導致嬰兒受到傷害或患病是月嫂服務糾紛的常見原因。市消保委副秘書長周麗娟分析認為，月嫂作為有專業知識和經驗的家政服務人員，在自己患上感冒時，應預計到會對新生兒可能產生的影響，主動向服務對象提出換人。此外，在月嫂服務過程中，消費者也要有自己的判斷，如果月嫂出現身體不適等狀況，消費者要及時主動勸退或要求中介公司換人。 到期的預付卡內余額加價消費才能繼續使用？ 消費者吳女士在2013年年初辦理了一張家政服務卡，一次性充值3000元，可享受50次3小時時長的家政服務。在使用了1年半之后，該卡的有效期到期，但是吳女士的卡內還有700多元余額。 “我向店方咨詢后，店方同意卡內余額可以繼續使用，但是店內的家政服務價格作了調整，需要加價消費。”吳女士認為加價消費并不合理，雙方無法達成一致，最后吳女士撥打12315熱線維權。 最后經協調，店方同意該家政服務卡按原價使用，不過消費者需在2個月內使用。 維權分析： 市消保委分析認為，家政消費服務卡與普通的預付卡是同樣受相關消法保護的。上訴案例中，消費者吳女士所持的是單用途預付卡，在預付卡到期后，消費者有權要求商家為預付卡延期，繼續使用卡內余額，也可以要求商家退還卡內所剩余額。 不過在預付卡到期后，消費者與商家的原合同關系就終止了。消費者要求商家為卡延期后，商家和消費者之間就形成了新的合同關系，在新合同中，商家根據成本增加需求，進行適當幅度的加價，也是合情合理的。 8800元的“高級月嫂”提供不了合同上基本服務 去年年底，張先生花8800元在寧波藍孚月嫂公司請了一位“高級月嫂”。然而張先生發現，這位月嫂在服務期間，每天花在新生兒和產婦身上的時間并不多，更多的是做一些打掃之類的普通家政工作。“到了后來，孩子每天的尿不濕都是我自己換的。” 在月嫂服務結束后不久，張先生一位朋友前來做客，聊到了月嫂的一些基本工作，張先生發現自己家的月嫂都沒有做過。之后，張先生翻出此前與中介公司的合同，一一對照服務內容后，發現自己請的這位“高級月嫂”，連最基本的嬰兒撫觸、睡前按摩、親子游戲等都沒有做過。覺得花了“冤枉錢”的張先生隨后向12315熱線求助。 最后經調解，該家政公司考慮到張先生的滿意度，同意補償2500元。 維權分析： 消費者認為“月嫂”所提供服務質量與家政公司承諾的不一致、家政公司存在亂收費現象等原因，都會引發消費者與家政公司之間的合同糾紛。 市消保委認為，消費者在聘請“月嫂”時，一定要與家政公司簽訂書面合同，明確雙方權、責、利。同時，還應該盡可能地將家政公司人員口頭承諾的內容落實到書面合同中，避免產生糾紛后無依據遵循。
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