|
11月22日，e家潔CEO兼創(chuàng)始人云濤在虎嗅2015F&M創(chuàng)新節(jié)上發(fā)表演講，認(rèn)為服務(wù)的本質(zhì)是溝通，減少用戶(hù)溝通成本，有效提升溝通效率，才能提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)拓展服務(wù)場(chǎng)景將是資本寒冬之下有效過(guò)冬姿勢(shì)。
資本留子彈 創(chuàng)業(yè)者怎么辦?
據(jù)PEVC數(shù)據(jù)顯示，今年上半年中國(guó)新增基金177只，募集完成率接近50%。而到了8月和9月，只新增22只，近八成處于未完成狀態(tài)。如果考慮從募集到完成投資往往需一年及以上時(shí)間，這也就意味著未來(lái)一年內(nèi)投資狀態(tài)將降至冰點(diǎn)。
同時(shí)，IPO暫緩影響了資本退出市場(chǎng)，即使是11月6日證監(jiān)會(huì)宣布IPO將重啟，也只會(huì)對(duì)市場(chǎng)產(chǎn)生一個(gè)短期波動(dòng)，并不會(huì)影響中期的趨勢(shì)?？梢哉f(shuō)，資本的寒冬還將持續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)間。而隨著“寒意”的加深，投資機(jī)構(gòu)的投資熱情也隨之降溫，不少投資人收緊腰包，起初“撒網(wǎng)式”的投資策略轉(zhuǎn)變成“保留子彈”。
因此，寒冬下的資本更看重有效投資，更在意能那些自主造血的項(xiàng)目。
而對(duì)于e家潔來(lái)說(shuō)，能夠領(lǐng)先于行業(yè)其他創(chuàng)業(yè)者拿到C輪融資，并且在11月初創(chuàng)新的推出國(guó)內(nèi)首個(gè)收納業(yè)務(wù)，e家潔的云濤自有他的一套應(yīng)對(duì)寒冬的“組合拳”。
抓住本質(zhì)做服務(wù) 在冬天創(chuàng)造春天
“我們的冬天，是用戶(hù)的春天?！薄茲f(shuō)。
資本寒冬的到來(lái)，促使已經(jīng)被熱錢(qián)燒沸的家政O2O行業(yè)冷靜下來(lái)。不少企業(yè)紛紛表示要靜下心來(lái)做好用戶(hù)服務(wù)。
從某種層面來(lái)說(shuō)，這是好事。當(dāng)整個(gè)家政O2O燒錢(qián)燒的火熱時(shí)，企業(yè)感覺(jué)是在夏天，而對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，卻是在冬天。
不可否認(rèn)，前期行業(yè)里高額的補(bǔ)貼的確為一些企業(yè)帶來(lái)了大量的訂單，特別是對(duì)于一些底盤(pán)比較大的平臺(tái)型企業(yè)，通過(guò)高額補(bǔ)貼短時(shí)間可為自身帶來(lái)破萬(wàn)的訂單量。這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是市場(chǎng)占有的巨大成功。
然而對(duì)于領(lǐng)取了高額補(bǔ)貼、使用了補(bǔ)貼的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，一切卻并不那么美好。首先家政服務(wù)是個(gè)非標(biāo)服務(wù)，單次服務(wù)的用戶(hù)體驗(yàn)很大程度上決定了后續(xù)的用戶(hù)意愿，然而高額補(bǔ)貼帶來(lái)的大訂單量也引發(fā)了一些平臺(tái)阿姨數(shù)量不足和素質(zhì)參差不齊的問(wèn)題，從而嚴(yán)重影響了用戶(hù)體驗(yàn);其次將非標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)不斷改善進(jìn)化的過(guò)程，高額補(bǔ)貼猶如一劑猛藥試圖通過(guò)低價(jià)模式降低用戶(hù)期望，從而弱化用戶(hù)對(duì)于服務(wù)本身的嚴(yán)格要求，這本身就是一個(gè)悖論。
因此，云濤認(rèn)為，當(dāng)市場(chǎng)在大量燒錢(qián)的時(shí)候，企業(yè)與用戶(hù)間是缺乏溝通的，這時(shí)就像互聯(lián)網(wǎng)的1.0時(shí)代——我來(lái)提供用戶(hù)被動(dòng)接受。而當(dāng)資本寒冬到來(lái)，大家沒(méi)錢(qián)可燒，企業(yè)只能轉(zhuǎn)向做服務(wù)，但此時(shí)的服務(wù)只能算作2.0——用戶(hù)抱怨服務(wù)不好那么就去改善。然而做用戶(hù)服務(wù)并不是簡(jiǎn)單做幾項(xiàng)所謂規(guī)范就能做好，服務(wù)的本質(zhì)在于溝通——這就是家政O2O的3.0時(shí)代——用戶(hù)主動(dòng)選擇定制服務(wù)。
云濤說(shuō)，e家潔做了快三年，第一個(gè)方向?qū)W習(xí)的是海底撈，把阿姨的工資抬的越來(lái)越高，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這個(gè)方向是錯(cuò)的。關(guān)鍵得用戶(hù)評(píng)價(jià)阿姨的服務(wù)是不是好，而用戶(hù)判斷的標(biāo)準(zhǔn)，其中有一項(xiàng)是阿姨會(huì)不會(huì)溝通，然而阿姨通常都不會(huì)溝通。所以我們一直在找第三種方式，即按照任務(wù)式分配服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)家庭的的不同區(qū)域不同需求，分解服務(wù)內(nèi)容，形成標(biāo)準(zhǔn)化的任務(wù)列表，把阿姨的服務(wù)工作流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，列成清單，用戶(hù)一看一目了然，降低了用戶(hù)與阿姨的溝通成本，同時(shí)提升的阿姨的時(shí)間效率。
這種任務(wù)式管理的家政保潔服務(wù)模式，正是用戶(hù)主動(dòng)選擇服務(wù)的3.0模式。利用任務(wù)式管理方式，e家潔將家庭保潔任務(wù)流程進(jìn)行了分解，從根本上改變了傳統(tǒng)家政延續(xù)到家政O2O的操作模式，通過(guò)細(xì)化明晰服務(wù)內(nèi)容，減少用戶(hù)溝通成本，從而提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，使用戶(hù)體驗(yàn)從寒冬轉(zhuǎn)向春天。
可以說(shuō)，e家潔在市場(chǎng)火熱之時(shí)為用戶(hù)做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而當(dāng)寒冬到來(lái)，則為用戶(hù)創(chuàng)造體驗(yàn)的春天。
拓展服務(wù)場(chǎng)景 完善造血機(jī)能
據(jù)e家潔對(duì)500位家庭主婦和單身女性的問(wèn)卷調(diào)查顯示，家庭用戶(hù)的痛點(diǎn)主要有四項(xiàng)：烹飪、清潔、收納和洗熨。
云濤表示，對(duì)于這四項(xiàng)痛點(diǎn)，行業(yè)已經(jīng)產(chǎn)生了解決辦法。
如，烹飪，就有物品采購(gòu)、外賣(mài)、阿姨做飯、半成品、廚師上門(mén)等企業(yè)去做;清潔方面則有e家潔等家庭保潔小時(shí)工、家電維修等;而收納是則e家潔在從事日常保潔過(guò)程中，通過(guò)用戶(hù)溝通發(fā)現(xiàn)的用戶(hù)新痛點(diǎn)，從而引入了日式收納業(yè)務(wù)，為用戶(hù)提供冰箱、衣柜等的收納與整理;至于洗熨，一般則有干洗店、洗衣 O2O。
而如果把這四項(xiàng)看做行業(yè)大格局的構(gòu)成，那么e家潔在其中已經(jīng)占據(jù)了不小的分量。
義烏靈鷗家政服務(wù)公司:專(zhuān)門(mén)提供家政、月子護(hù)理、育嬰師、保姆、專(zhuān)業(yè)陪護(hù)、服侍老人、醫(yī)院護(hù)理、鐘點(diǎn)工、家庭公司保潔、搬家等服務(wù)。 |
