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　　□記者 史娓超

　　近年來，我市家政服務(wù)市場發(fā)展迅速。據(jù)市場監(jiān)管局及家政行業(yè)協(xié)會提供的數(shù)據(jù)顯示，到２０１４年１２月份，全市共有家政服務(wù)企業(yè)２０００多家，從事家政服務(wù)人員已有約１０萬人。但與此同時(shí)，來自市消保委的信息顯示，近年來因家政行業(yè)準(zhǔn)入門檻低、從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊、經(jīng)營不規(guī)范等引起的消費(fèi)糾紛和投訴也與日俱增。今天，本報(bào)特別收集了幾個(gè)有關(guān)家政服務(wù)的消費(fèi)糾紛案例，并具體請消保委的同志進(jìn)行分析。

　　月嫂感冒咳嗽未提出換人 新生兒患上肺炎誰的錯(cuò)？

　　今年１月６日，市民郭女士為自己剛出生４天的孩子請了一位月嫂，希望由此讓自己和孩子在月子期間能得到專業(yè)的新生兒和產(chǎn)婦護(hù)理。

　　“這位月嫂大概在做了１０來天的時(shí)候，開始咳嗽，患上了感冒。沒過幾天，孩子也開始出現(xiàn)咳嗽，當(dāng)時(shí)我問月嫂要不要上醫(yī)院，月嫂還說不要緊。之后孩子咳嗽現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，我趕緊抱著孩子上醫(yī)院，最后診斷出孩子患了肺炎。當(dāng)時(shí)醫(yī)生的判斷是，孩子并非吸入性肺炎，最大的可能性是成人感冒病菌傳染引起的?！边@讓郭女士又氣又急。

　　郭女士認(rèn)為，這位月嫂一方面沒有在最開始感冒的時(shí)候就主動向雇主提出換人，另一方面在郭女士詢問是否需要帶孩子上醫(yī)院的時(shí)候，這位月嫂并沒有進(jìn)行正確的引導(dǎo)，最后導(dǎo)致孩子發(fā)展成肺炎。她據(jù)此向消保部門提起了投訴。

　　維權(quán)分析：

　　因護(hù)理不當(dāng)導(dǎo)致嬰兒受到傷害或患病是月嫂服務(wù)糾紛的常見原因。市消保委副秘書長周麗娟分析認(rèn)為，月嫂作為有專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)的家政服務(wù)人員，在自己患上感冒時(shí)，應(yīng)預(yù)計(jì)到會對新生兒可能產(chǎn)生的影響，主動向服務(wù)對象提出換人。此外，在月嫂服務(wù)過程中，消費(fèi)者也要有自己的判斷，如果月嫂出現(xiàn)身體不適等狀況，消費(fèi)者要及時(shí)主動勸退或要求中介公司換人。

　　到期的預(yù)付卡內(nèi)余額加價(jià)消費(fèi)才能繼續(xù)使用？

　　消費(fèi)者吳女士在２０１３年年初辦理了一張家政服務(wù)卡，一次性充值３０００元，可享受５０次３小時(shí)時(shí)長的家政服務(wù)。在使用了１年半之后，該卡的有效期到期，但是吳女士的卡內(nèi)還有７００多元余額。

　　“我向店方咨詢后，店方同意卡內(nèi)余額可以繼續(xù)使用，但是店內(nèi)的家政服務(wù)價(jià)格作了調(diào)整，需要加價(jià)消費(fèi)?！眳桥空J(rèn)為加價(jià)消費(fèi)并不合理，雙方無法達(dá)成一致，最后吳女士撥打１２３１５熱線維權(quán)。

　　最后經(jīng)協(xié)調(diào)，店方同意該家政服務(wù)卡按原價(jià)使用，不過消費(fèi)者需在２個(gè)月內(nèi)使用。

　　維權(quán)分析：

　　市消保委分析認(rèn)為，家政消費(fèi)服務(wù)卡與普通的預(yù)付卡是同樣受相關(guān)消法保護(hù)的。上訴案例中，消費(fèi)者吳女士所持的是單用途預(yù)付卡，在預(yù)付卡到期后，消費(fèi)者有權(quán)要求商家為預(yù)付卡延期，繼續(xù)使用卡內(nèi)余額，也可以要求商家退還卡內(nèi)所剩余額。

　　不過在預(yù)付卡到期后，消費(fèi)者與商家的原合同關(guān)系就終止了。消費(fèi)者要求商家為卡延期后，商家和消費(fèi)者之間就形成了新的合同關(guān)系，在新合同中，商家根據(jù)成本增加需求，進(jìn)行適當(dāng)幅度的加價(jià)，也是合情合理的。

　　８８００元的“高級月嫂”提供不了合同上基本服務(wù)

　　去年年底，張先生花８８００元在寧波藍(lán)孚月嫂公司請了一位“高級月嫂”。然而張先生發(fā)現(xiàn)，這位月嫂在服務(wù)期間，每天花在新生兒和產(chǎn)婦身上的時(shí)間并不多，更多的是做一些打掃之類的普通家政工作。“到了后來，孩子每天的尿不濕都是我自己換的。”

　　在月嫂服務(wù)結(jié)束后不久，張先生一位朋友前來做客，聊到了月嫂的一些基本工作，張先生發(fā)現(xiàn)自己家的月嫂都沒有做過。之后，張先生翻出此前與中介公司的合同，一一對照服務(wù)內(nèi)容后，發(fā)現(xiàn)自己請的這位“高級月嫂”，連最基本的嬰兒撫觸、睡前按摩、親子游戲等都沒有做過。覺得花了“冤枉錢”的張先生隨后向１２３１５熱線求助。

　　最后經(jīng)調(diào)解，該家政公司考慮到張先生的滿意度，同意補(bǔ)償２５００元。

　　維權(quán)分析：

　　消費(fèi)者認(rèn)為“月嫂”所提供服務(wù)質(zhì)量與家政公司承諾的不一致、家政公司存在亂收費(fèi)現(xiàn)象等原因，都會引發(fā)消費(fèi)者與家政公司之間的合同糾紛。

　　市消保委認(rèn)為，消費(fèi)者在聘請“月嫂”時(shí)，一定要與家政公司簽訂書面合同，明確雙方權(quán)、責(zé)、利。同時(shí)，還應(yīng)該盡可能地將家政公司人員口頭承諾的內(nèi)容落實(shí)到書面合同中，避免產(chǎn)生糾紛后無依據(jù)遵循。