“尊敬的張女士,您好!根據您的流量使用情況我們建議您轉換成4G商旅套餐,這樣您的整體費用會降低,而且用不完的流量您可以轉贈再不用擔心浪費……”呼和浩特市某家政公司老總張女士放下電話高興地說:“最近經常會收到移動客服的電話,會告訴我如何規劃套餐和流量的使用組合,開始我還將信將疑,后來發現真的是省錢,好!”
由繁至簡由貴至惠,資費放心
據悉,張女士享受的只是2015年內蒙古移動優化資費服務、推動4G套餐升級的服務舉措之一。
原來,內蒙古移動通過前期調研和大數據分析發現,目前大多數客戶每月流量消費都呈“下滑”趨勢,即客戶月初消費高、月底消費低,原因是客戶套餐用完后就不敢再用流量。對此,內蒙古移動一方面通過送免費體驗流量培育客戶流量使用習慣,另一方面資費體系進行由繁至簡、由貴至惠的轉變,進一步引導更多客戶放心用4G。比如,內蒙古移動專門推出安心體驗套餐、實行流量階梯定價等舉措,滿足不同層次客戶的實際需求。內蒙古移動工作人員給記者舉例說:“原來我們58元套餐有三檔供客戶選擇,現在只有一種自選套餐供客戶自由拼組,客戶選擇自由度更大而且套餐設置更簡潔明了。”
在廣告公司上班的小喬也是受益者之一。“以前每到月底沒流量用的時候那叫一個難受,花錢買還舍不得,現在可以到‘內蒙古移動流量紅包’搶流量幣紅包換免費流量,真爽啊!”
事實上,小喬口中的“內蒙古移動流量紅包”就是內蒙古移動為培育客戶流量使用習慣搭建的微信公眾賬號。如今通過該平臺,內蒙古移動將最新資訊、業務活動第一時間傳遞給客戶,滿足客戶快速變化需求和呈現即辦理愿望。另外,客戶用不了的流量還可以在微信平臺上自由進行轉贈換分,有效實現流量商品化,客戶滿意度提升。
微改變更便捷,服務貼心
“移動改變生活”不僅改變了人們的生產生活方式,更提升了人們的幸福生活指數。內蒙古赤峰市市民小李和他的媽媽就是見證者。
“媽,下雪路滑您別出門了,燃氣費我在微信營業廳交。”掛了電話的赤峰市民小李,打開手機微信營業廳點擊便民繳費-燃氣費,瞬間繳費成功。小李高興地說:“微信營業廳繳費,太給力了!”
2015年,為多渠道服務客戶,滿足移動互聯網時代客戶線上服務需求,內蒙古移動再次推出4G升級服務多項新舉措,微信營業廳就是其中之一。據悉,客戶只要進入內蒙古移動微信營業廳,點擊微信菜單-便民繳費,選擇繳費種類后輸入自家合同號或表號等識別ID,便可進行水費、電費、燃氣費、有線電視費等費用繳納。目前內蒙古移動該項服務已在全區12個盟市廣泛開展且深受客戶歡迎。
事實上,為將貼心服務送至所有客戶身邊,內蒙古移動的優質創新服務不僅停留在線上,同時針對更多不會或不愿意使用線上服務的客戶,內蒙古移動還特別開展“無紙化辦公” 綠色營業廳建設,通過手寫屏、高拍儀、身份證識別儀配合,實現電子免填單和電子協議受理、電子簽名證件留存、電子查詢稽核等功能。這些看似微小的改變,有效縮短了業務辦理時長,提高了服務效率,節省紙張又無須留存單據,諸多利好獲4G客戶連連稱贊。
常態機制+創新舉措,信息安全安心
“您中大獎了,現在只要……”、“我們的聚會相片,太搞笑了,你也下載看看吧!”日常生活中,類似詐騙短信讓人煩不勝煩。據工業和信息化部發布的數據,今年上半年,我國基礎電信企業攔截垃圾短信超38億條。即便如此,客戶每天仍然深受垃圾短信侵擾,受騙上當者不在少數,嚴重侵害人們的正常工作生活。
為此,內蒙古移動多措并舉大力推進信息安全治理工作,以人、手段、制度為保障,以專項工作常態化、常態工作專項化為抓手,加大信息安全治理力度。今年1月至7月,專門開展“基于客戶綜合特征分析的垃圾短信治理策略管理”試點工作,建立白名單和科學封堵模型相結合的垃圾短信治理模式,進一步避免垃圾短信誤攔錯攔等情況,有效提升垃圾短信治理水平,實現精細化運營。
據了解,為確保專項行動取得實效,內蒙古移動目前還成立多部門聯合工作組,利用經分系統開展數據挖掘。首先,利用經分系統對客戶屬性及通信行為進行分析,確定客戶特征模型。其次,根據各名單模型具體行為,在垃圾短信監控系統中分別定制相應策略。如對高風險名單頻次及流量均予以嚴格監控、對普通客戶適當寬松頻次等等。最后,結合人工審核結果、客戶投訴舉報、收端攔截系統等對號碼屬性進行查證,檢驗各類名單準確性,持續優化模型并形成閉環管理模式。
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