|
現在的創業者跟投資人見面，一個問問題，一個講故事。作為一個搞投資做到搞創業的人，今天我想聊一聊這個行業的一些顯而易見的問題和一些我自己編的故事。
家政O2O不得不問的問題：“直營“還是“平臺”?
我認為我們用互聯網的方式進軍家政業，最想要做的事情就是怎么解決全中國2000萬阿姨的就業效率問題。家政服務人員一向是打散工的，通過中介，熟人介紹等不同方式奔波在活與活之間。(在我們這幫搞網絡的介入之前，去客戶家打掃還不叫“單”，叫“活”)假設阿姨愿意加入這個一幫搞IT的創建的公司，那么最直接的問題就是，你互聯網公司來了，你玩的是直營還是平臺?你的“日活”又是多少?
京東vs阿里：典型的直營和平臺的競爭
現在多數的O2O平臺都是主張自營的路線 – 可以規劃供應商，保證性價比高的服務或者產品。讓消費者省去時間不用去自己篩選，即使稍微提一些價格也都無妨。自營和平臺大戰最典型的就是京東和阿里。做自營的京東現在越來越被認可，這是為什么?很簡單，淘寶作為一個平臺，有超過1100萬商戶在上面經營，馬云再有錢也沒法雇足夠的人去仔細的控制這些經銷商的商品質量。而京東直營的模式很重，但是他可以精選市面上認可的品牌并且控制質量。他的品類比阿里少很多，但是入駐的商家和產品都有非常高的性價比。然而很明顯，京東賣的好的是類似于家電，電子產品，家用品等品類少，但對質量要求高的商品。淘寶的商品雖然品質保障不是百分之百的，但是它提供了一個讓所有人都能夠賣出自己特色商品的地方。它更適合經營非標準需求的品類，例如服裝。淘寶找到的秘訣就是，其實有很大一部分的客戶的需求是個性化的，尤其是頻率高的消費比如時裝和各種家居裝飾品。客戶衡量這些商品的標準說到底就是自己喜不喜歡。這個年代，客戶一個比一個任性。
家政O2O 的直營和平臺
京東淘寶賣的是商品，我們賣的是服務。把這個概念轉換到o2o。我認為很多到家服務比如家電保養/維修，美甲，家教等服務，這些行業用直營的方式是理所當然的。因為這一類的服務，質量是致命性的服務標準，而且對從業人員的素質以及技術是有直接的要求的。好比教育，O2O品牌如果可以為消費者找到10%最好的教師，消費者愿意花更多錢。在美甲也是，河貍家做的好，因為美甲是個技術活，服務質量是大街上無數人一同考核的，客戶自然認可高端品牌。
在家政領域，故事就不一樣了，真正有經驗的阿姨告訴我，做家務說句實話不是100%技術活。做家政這個東西，就看你能不能明白客戶要你做什么事情。在家政這個游泳池里玩o2o，我們最終的任務不是把店里20個最好的游泳圈挑出來賣給不會游泳的小朋友，抬起頭發現還有80個不會游泳的大人在水里狗刨。而是把游泳池里每一個不會游泳的人身上都套上一個大小價格款式都合適的游泳圈，掙所有人的錢。
關于服務質量
那平臺會不會犧牲服務質量?早期做家政O2O的一位前輩說過，家政的服務質量很大因素不在于阿姨是否能做好，而是想不想做好。我曾經拜訪一位所謂做家政服務培訓的專家，他們的培訓講究的是流程和細節。從禮儀到打掃順序都有標準化的要求。禮節方面的培訓我完全同意，這個是最基本的品牌樹立，可是你教阿姨先擦桌子后擦地，客戶讓阿姨先擦地再擦桌子。聰明的阿姨是會按照客戶說的去做的。我想說的是，標準化的服務培訓是很難真正提高服務質量。我們調查阿姨普遍服務經驗在5年以上，累計超過3000個小時的服務時間。幾天的標準化培訓對服務水準是沒有什么影響的。
真正約束服務質量是激勵政策和可靠的監督系統。我們用來督促阿姨最好的方式那就是靠政策，每個平臺都要客戶給服務人員評分，那這個評分拿來干嘛呢?發獎金?我們不是。一個阿姨的評分是直接跟她收到訂單的多少掛鉤的，評分高的阿姨可以優先搶更多的單。我們認為，一個阿姨服務好是應該的，不應該是用獎金刺激出來的。那么不好好做的阿姨能搶的單會越來越少，形成一種自然淘汰劣質阿姨的生態模式。再者，大部分的客戶都會使用線上支付，在我們這里產生現金流。我們可以控制阿姨收到工資的時間，以及進行獎罰。之前家政公司對阿姨的管理為什么難，大部分的臨時活都是當場給現金，包月的活也是客戶跟阿姨直接交易。導致阿姨不僅不聽中介的，家政公司老板還要追著客戶和阿姨屁股后面要中介費。阿姨的工資一但經過我們，我們就有約束阿姨們的工具。通過跟錢掛鉤的制度改變來管理阿姨，也是目前發現最有效的。員工為什么聽老板的，說白了就是因為這個月底是老板給他發工資!
我們看中的是下半場
義烏靈鷗家政服務公司:專門提供家政、月子護理、育嬰師、保姆、專業陪護、服侍老人、醫院護理、鐘點工、家庭公司保潔、搬家等服務。 |
