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摘要

《2015年家政O2O行業(yè)分析報告》根據(jù)鬧客邦的行業(yè)觀察及對業(yè)內(nèi)人士的深度訪談，筆者綜合分析了2015年家政O2O行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢、面臨的機會與挑戰(zhàn)、現(xiàn)行主流家政O2O模式、業(yè)內(nèi)代表性企業(yè)案例分析，并對家政O2O進行展望，希望此份報告能夠?qū)ο肓私馍踔吝M入家政O2O行業(yè)的朋友提供一些實在的幫助。

一、行業(yè)定義

“家政O2O”是什么？先從“家政”和“O2O”開始解釋。

所謂“家政”，全稱為家政服務(wù)，即圍繞家庭住處、家庭成員而提供的服務(wù)概述，具體包括家居清潔、老人護理、孩子看護等服務(wù)項目。

O2O即英文Online to Offline縮寫，是指將線下的商務(wù)機會與線上互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合。

而“家政O2O”則是通過互聯(lián)網(wǎng)、通訊技術(shù)與傳統(tǒng)家政行業(yè)結(jié)合的新模式，提高家政行業(yè)在業(yè)務(wù)銷售、客戶管理、信息匹配、市場推廣等方面的效率，從而提升整個行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平提升。

二、行業(yè)趨勢與發(fā)展原因分析

（一）這是個新興的市場，且高速成長著

相關(guān)資料統(tǒng)計，國內(nèi)家政服務(wù)市場總規(guī)模2015年已經(jīng)突破1萬億人民幣，卻仍存在巨大的發(fā)展空間，還在以每年30%的速度增長，足以成長幾家上市公司及百億美元級的公司。

（二）發(fā)展三大原因：用戶需求、行業(yè)不足、資本推動

1.日益增長的用戶需求是主因

近年來，社會經(jīng)濟的發(fā)展推動家庭經(jīng)濟水平的提高，提高了社會大眾的消費能力和支付能力，讓用戶具備享受各類服務(wù)的經(jīng)濟基礎(chǔ)。而人口老年化及獨生子為多的家庭架構(gòu)等人口結(jié)構(gòu)原因，導(dǎo)致出現(xiàn)巨量的家庭服務(wù)需求；同時家庭角色分工日益現(xiàn)代化如家庭女性職業(yè)化現(xiàn)象，越來越多家庭愿意把“家庭服務(wù)”分包出去。巨量的需求推動著“家政”的行業(yè)發(fā)展。

2.“家政O2O”因傳統(tǒng)家政服務(wù)的不足而生

傳統(tǒng)家政行業(yè)發(fā)展較遲，各方面都不成熟，出現(xiàn)了價格亂、服務(wù)差、信息不透明、中介坑人等現(xiàn)象，讓很多家政服務(wù)提供者——“阿姨”及服務(wù)消費用戶有各種的埋怨。埋怨之處即市場。

3.資本開始進入，推動家政O2O創(chuàng)業(yè)

面對這個飛速成長的市場，2013年起開始有新思路的創(chuàng)業(yè)者闖進來，用互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)嘗試解決這些問題。2014年-2015年的互聯(lián)網(wǎng)O2O投資風潮把家政O2O行業(yè)也推熱了，資本推動家政O2O的發(fā)展，曾一度滿天飛的“補貼”實現(xiàn)了一定程度的市場教育。

三、行業(yè)機會與挑戰(zhàn)

（一）挑戰(zhàn)

家政O2O，縱有資本青睞，表面市場熱鬧風光，可內(nèi)里不是想象中的那么美，家政O2O企業(yè)面臨的每個挑戰(zhàn)都不是一般小的困難。

1.用戶需求個性化，服務(wù)難以標準化，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定

對于一個企業(yè)來說，一般而言，規(guī)模效應(yīng)及邊際成本原理之下，生產(chǎn)同一款產(chǎn)品100個比生產(chǎn)100個不同的產(chǎn)品成本要小。在家政行業(yè)，因為每個服務(wù)的家庭環(huán)境不同，以及不同家庭主人心中的“服務(wù)”標準不同，所以需求十分個性化。對于家政服務(wù)提供商來說，在保證服務(wù)質(zhì)量情況下，標準化服務(wù)是巨大的工程，因為這不是簡單生產(chǎn)一個工具出來的問題。而是人的問題，平臺方要以各種方式培訓(xùn)家政阿姨來統(tǒng)一標準。

2.剛需但使用頻次低

不同于衣食住行等基本性的需求如此高頻，如打車軟件，一個上班族一個月可能也會用上幾次。可家政服務(wù)，對于大多家庭來說是以低頻的“事件”驅(qū)動的。如新年，可能請上家政阿姨清潔一次；孩子出生了，需要請月嫂等。低頻的消費意味著，用戶獲取及維護成本高，用戶價值較低，用戶價值有待挖掘。

3.“得阿姨得天下”，得阿姨不容易

傳統(tǒng)家政行業(yè)，有“得阿姨得天下”的說法。整體市場呈現(xiàn)供不應(yīng)求，供不滿求的情況。說得更準確點是，市場上缺少“高服務(wù)水平的家政阿姨”，這些阿姨深受市場的歡迎。在傳統(tǒng)家政也難找到這些阿姨，而在家政O2O“得阿姨”更難。好的阿姨一般都已被家庭“包”了，阿姨們根本不愁工作，所以也沒有依賴家政O2O的必要。很幸運找到阿姨，順利進行培訓(xùn)服務(wù)，接下來需要考慮是阿姨的用工成本（合同員工還是正式員工）。美國家政O2O鼻祖Homejoy正是在這個問題上摔倒而死。

4.O2O行業(yè)通病，容易跳單