|
范潔 傅佩文
目前，全市共有一百六十六家示范性家政服務站 本報記者 張龍 攝
示范性家政服務站內景 本版照片除署名外由上海市家庭服務業行業協會提供
本版撰文 范潔 傅佩文
行業的發展離不開正規與專業的企業，如今的家政企業不再是“一部電話，幾個阿姨”的中介作坊模式，而是向實現“家庭服務中心樞紐”功能轉變。
家政企業身兼多職，既是家政服務的提供者，也是從業人員的培訓者，還是雇傭關系的協調者。家庭服務行業規范化、家庭服務從業人員職業化，迫在眉睫。
家政企業頻打“特色牌”
創新家政服務項目— 家政公司也有“高精尖”服務
羊年新春，家住古北的趙阿姨想要對家庭進行一次“深度大掃除”，但是家里雇傭的鐘點工阿姨只能簡單的“買汰燒”。“拖把+水桶”，只能除去灰塵，不能真正消毒除菌。但要找專業清潔機構，價格又吃不消。”
如今，趙阿姨的煩惱有望解決。捷鄰衛士家政公司就瞄準這樣的市場空白，除了傳統家政服務版塊，還將業務擴展到現代家庭服務，推出室內空氣檢測與治理，還有室內專業消毒例如滅菌、除螨、空調清潔消毒、貼PM2.5過濾膜等系列服務。上門服務的家政員，還會攜帶統一標準的勞動工具。
類似這樣專業、針對性的“高精尖”服務，捷鄰衛士家政公司還有很多。優秀的家政企業，同樣注重員工的評優管理，引導家政員走向職業化。不斷探索行業的職業化發展、標準化服務等科學管理模式，正成為其發展方向。
全程理念管理員工—
“組合拳”模式緩解用工難題
“去年春節，我們門店只有20%的家政員留在上海，今年升至50%，已經好轉很多。”面對“保姆荒”，上海巾幗家政打出“組合拳”緩解用工難題。
早在半年之前，公司就對門店3000余名家政員開展調查統計，詢問是否返鄉過年、提前幾天回家、預計何時返滬等問題，便于統籌與協調。此外，公司還采取“錯峰放假”，鼓勵家政員提前或是推遲返鄉時間。針對一些緊急的訂單，家政公司也會尋找“外援”，爭取“服務不間斷”。
這僅是巾幗家政“員工式全程管理模式”中的一環，該公司已形成了一套完整的管理制度，配備實操室等專業培訓設備，自行編制專用教材和“八字經”，以規范家政員的職業道德和技能標準，獲得家政員與雇主的一致好評。
此外，巾幗家政還引進大數據，建立了自己的網絡數據中心，有助及時掌握雇主與家政員的情況變化，也出資為每位家政員購買意外險的公司。
定期家訪化解矛盾—
“人性化”服務確保雙方滿意
“王小姐，您對我們的家政員張阿姨還滿意嗎？”佳旺家政的工作人員上門詢問，當聽到雇主對家政員的“滿意”評價時，又再次向雇傭雙方確認合同細則與服務內容。
一個月后，王小姐又接到佳旺家政的電話，詢問服務質量。“張阿姨都挺好的，如果烹飪的菜式能夠更加豐富，那就更好了！”擔心影響阿姨的工作積極性，王小姐一直不好意思當面提出這項意見。“您放心，我們會轉告張阿姨，有任何建議，歡迎您直接與我們溝通。”
上門訪問做到知情雙方滿意，跟蹤回訪做到雇傭關系和諧，是佳旺家政的傳統特色，定期開展家訪慰問活動，解決雇傭雙方矛盾，更加人性化與重溫情。
優秀的家政企業，往往在服務宗旨上注重三個放心：服務家庭放心，家政人員放心，家政公司放心；在服務方式上注重三個相互：相互尊重與支持、相互溝通與理解、相互協調與融洽。
鎖定人群專項服務—
“菜單式”全科服務以人為本
年近70的劉阿姨對向“好幫手”求助的經歷至今記憶猶新。由于家庭變故，老人精神壓力過大導致失眠。
出乎意料的是，這個提供健康服務的非營利機構，竟為她制定專業的康復計劃，提供一對一的心理咨詢指導。“排解了我的內心困惑，找回生活的自信。”此外，“好幫手”還提供康復理療，緩解了她的失眠癥狀。
“好幫手提供專業化的康復服務和個性化的精神慰藉。”經過一段時間的康復，劉阿姨的睡眠質量得到了有效改善，朋友日漸增多，參與活動熱情日益高漲，精神面貌更是煥然一新。
“好幫手”以老年人為重點目標群體，以“改善社區老人生存環境，提高老人生活質量”為目標，提供全方位、多功能、多層次的專業健康促進服務，擁有豐富的項目服務經驗，聘請資深的工作人員、專業營養師、全科醫生等，為老人提供個性化、菜單式的服務。
家政的專業化服務是大勢所趨
上海家政服務業的發展，相關部門要實行規范化、職業化管理經營，要敦促家政服務員進一步提高服務水平和服務能力。
同時，注重對社會的宣傳和教育，引導雇主增加對家政服務員的尊重。通過管理部門、行業協會、業內企業以及從業人員的共同努力，促進行業持續健康的發展。
熟人介紹仍是第一渠道
由于缺乏行業標準，市民在尋找家政員時，更傾向用傳統的熟人介紹，口碑相傳的方式來挑選，有數據表明，通過親戚朋友介紹的達到42.2%，其次是街道、社區服務中心，占39.3%，其后才是家政服務公司或者中介，占15.2%，其他方式不足4%。可見，非正式渠道仍占多數。
然而，提及放心程度，市民更青睞政府提供的家政員。信賴排名依次為政府直接提供、大型品牌、小型中介。
專業機構服務優勢明顯
旺盛的市場需求，催生專業家政公司的發展以滿足雇主多樣化的需求。
經調查，雇主認為，品牌企業在規范可靠、用工保障和安全保障等方面的表現，明顯高于其他渠道。家政企業的專業化服務有著不可比擬的優越性：例如合同簽訂率較高，保障雇傭雙方權益；再如旗下家政服務員健康證明持有率最高，解除了雇主的后顧之憂。此外，專業化服務包括對家政員開展崗前培訓，調查顯示69.4%的家政員受過專業培訓并取得資質，備受雇主歡迎與認可。
而對于家政服務員來說，專業化服務帶來規范可靠、豐富穩定的雇主資源，能夠保障自身權利。
促進非正規渠道“轉正”
完善現有家政企業的專業化服務，需要取長補短健康發展。一是發揮示范站帶頭作用，發揮其輻射效應，將其他非正規渠道向正規渠道轉變，成為市場主流；二是扶持龍頭企業和品牌企業；三是依托政府和相關部門扶持，制定完善的準入機制和服務標準，保障雇用雙方的權利義務。
找阿姨，請進示范性家政服務站
目前，上海家政服務業正在快速發展，雇主和家政服務員的需求也在不斷增長，但家政服務市場起點不高，還存在較多問題。
上海通過示范性家政服務站的創建，帶動行業規范的健全，推動行業自我管理，為家政行業發展注入持久生命力。
員工管理實行“準員工制”
走進社區里的示范性家政服務站，超過30平方米的空間溫馨有序，墻上貼著中介費、管理費的收費標準，這是示范站參照上季度公布的全市家政服務指導價而制定的，直觀透明讓雇主一目了然，心中有數。示范站對家政員實行“準員工制”管理，家政員可在示范站臨時休息、用餐、聊家常，雇主也能通過身份證閱讀器等了解家政員的情況。
如果希望了解更詳細的內容，則可使用站內提供的計算機，登陸家政服務基本信息庫。這些信息，均按統一要求輸入電腦，并入市家政服務信息平臺。
示范站采取“中介+管理”的管理模式，做到“六個100%”：100%家政員身份確認，100%簽訂服務合同，100%為家政員購買社會保障，100%對家政員崗前培訓，家政員100%持有健康證、100%客戶回訪，促進上海家政行業的規范化、職業化發展。
示范站并非“終身制”
去年，市婦聯繼續在示范性家政服務站中開展評選工作，評選出“十佳”示范性家政服務站、100名金牌家政員、15名優秀家政管理者、25名優秀工作者、5家優秀組織獎，在業內樹立了標桿，發揮榜樣引領帶頭的作用。
但是，行業的發展必須建立在制度的約束之上，示范性服務站并非“終身制”。若有未進行“準員工制”管理、有重大違法行為、經營地址未經批準擅自更改等違規行為的，將一票否決；對復查不合格單位，將作摘牌等處理。去年，有兩家示范站被摘牌，一家“十佳”示范站被取消資格。
如何找家政服務員
想找放心家政員的市民，可通過以下渠道：
一、市民熱線“12345”
二、上海市家庭服務業行業協會電話58400889
三、上海女性網（）的“支持建立80個示范性家政服務站”市政府實事項目一欄
四、上海家政公共服務網（滬家政）
義烏靈鷗家政服務公司:專門提供家政、月子護理、育嬰師、保姆、專業陪護、服侍老人、醫院護理、鐘點工、家庭公司保潔、搬家等服務。 |
